Peningkatan Mutu Pelayanan di Unit Rawat Inap Rumah Sakit: Konsep Total Quality Management

Rumah Sakit (RS) merupakan institusi pelayanan kesehatan yang memiliki kompleksitas tersendiri. Selain menjadi penyedia layanan kesehatan, rumah sakit juga memiliki fungsi pendidikan, penelitian, pembangunan, sosial, dan administrasi kesehatan. Kualitas pelayanan rumah sakit menjadi cerminan dari sistem yang berjalan di dalamnya. Kebutuhan akan layanan rumah sakit yang berkualitas semakin meningkat seiring perbaikan perekonomian dan kesehatan masyarakat Indonesia.

Meskipun pertumbuhan jumlah rumah sakit di Indonesia cukup tinggi, kualitas pelayanannya tidak selalu sejalan dengan pertumbuhan tersebut. Dari ribuan rumah sakit yang ada, hanya sekitar 41,33 persen yang telah terakreditasi. UU No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit menegaskan pentingnya akreditasi sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan. Persaingan dalam layanan kesehatan pun semakin ketat, baik secara regional, nasional, maupun internasional.

Pelayanan rawat inap merupakan layanan yang melibatkan observasi, diagnosis, terapi, rehabilitasi, dan perawatan secara menyeluruh. Untuk meningkatkan kualitas layanan ini, diperlukan pendekatan manajemen mutu terpadu. Konsep Total Quality Management (TQM) hadir sebagai pendekatan yang berfokus pada kepuasan pelanggan dengan perbaikan berkelanjutan. Pentingnya dimensi mutu yang mencakup keandalan, ketanggapan, kepastian, empati, dan tampilan fisik layanan sangat berpengaruh terhadap peningkatan mutu pelayanan rumah sakit.

Dalam upaya peningkatan mutu layanan rawat inap, konsep Total Quality Management (TQM) dapat diimplementasikan melalui tiga tahap penting: perencanaan, pengawasan, dan perbaikan. Dalam perencanaan, langkah-langkah seperti curah pendapat, diagram alur, analisis SWOT, rangking preferensi, analisis fish bone, benchmarking, dan penilaian kritis dapat membantu mengidentifikasi masalah dan solusi.

Pengawasan mutu melibatkan pemeriksaan dan evaluasi layanan yang disediakan dibandingkan dengan kebutuhan pelanggan. Monitoring dan evaluasi berperan penting dalam memastikan efektivitas dan efisiensi pelayanan. Penggunaan data statistik rekam medis menjadi kunci dalam pengawasan mutu, terutama dalam memantau indikator-indikator seperti BOR, BTO, LOS, TOI, NDR, dan GDR.

Perbaikan mutu melibatkan perbaikan yang berkelanjutan untuk mencapai kualitas yang lebih baik. Dalam hal ini, kepemimpinan yang baik, komunikasi yang efektif, pendidikan dan pelatihan bagi karyawan, serta penerapan sistem reward dan punishment menjadi faktor kunci dalam mendorong perbaikan mutu.

Peningkatan mutu pelayanan di unit rawat inap rumah sakit merupakan tantangan yang kompleks namun penting. Konsep Total Quality Management (TQM) hadir sebagai pendekatan yang berfokus pada kepuasan pelanggan dan perbaikan berkelanjutan. Dalam upaya ini, perencanaan, pengawasan, dan perbaikan mutu memainkan peran vital dalam meningkatkan kualitas layanan pelayanan rawat inap di rumah sakit. Dengan implementasi konsep ini, diharapkan mutu pelayanan rumah sakit dapat terus meningkat sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat.